평판은 기업의 든든한 지지 기반이다. 고객은 평판에 자신의 브랜드 로열티를 투사한다. 기업이 수행하는 모든 활동, 즉 제품 품질부터 임직원 행동까지 모든 것의 마지막에는 평판이 자리 잡고 있다.  평판을 쌓는 데는 오랜 시간이 걸리지만 산산조각이 나는 것은 순식간이다. - 안종식 이사 ERS 기고글 중- 

- 전설의 종말 폭스바겐 배출가스 조작 사건
폭스바겐에서 생산하는 차량의 배출가스를 조작해 배기가스 검사를 편법으로 통과한 사건으로 당시 폭스바겐의 주가는 3일만에 34.7%하락했고, 2021년 7월 약 1조원의 벌금이 부과 됬다. 폭스바겐 산하의 자동차 브렌드는 가치가 하락했고, 중고차가 팔리지 않는등의 사회적 문제를 야기시켰다.
이 사태만으로도 폭스바겐의 평판은 바닥이 었으나. 폭스바겐은 미국에는 17조원의 배상금을 지급하겠다고 했으나, 그외 유럽과 아시아등에는 배상금에 대하여 지급을 거부 하는등의 약소국가에 대한 배상금 차별정책으로 더큰 문제가 되었다.

- 위기를 기회로 마텔
세계 최대 장난감 기업 마텔은 2007년 세차례의 리콜을 하며 위기를 맞게 된다. 세차례의 리콜은 중국에서 제조한 제품에서 중금속이 발견 된것
하지만 마텔은 폭스바겐과 달랐다. 적극적인 사과와 함께 온오프라인에 고객과 직접 리콜을 상담할 수 있는 창구를 만들었다. 그와 더불어 제품 생산에 문제점을 해결하는 전과정을 공개 하는등의 고객위주의 사고방식으로 위기를 해쳐나갔고, 결과적으로 매출이 더 늘어나는 계기가 되었다.
특히 온라인을 활용한 적극적인 사과와 함께 각종 진행 사항을 공개하여 소비자들을 안심시키는데 집중하였다.

- 회사에 부정적인 평판을 야기하는 이벤트 사례

 

- 고객과의 접점 소셜 미디어
대부분의 고객은 자신이 사용하는 서비스나 제품의 정보를 온라인에서 얻으며, 만약 문제가 발생하면 소셜 미디어의 빠른 전파력을 활용해 소비자의 피해를 호소한다.
기업에서는 소셜 미디어를 기업을 소개하는 창구로 활용하기도 하지만 반대로 리스크로 관리해야 한다.
딜로이트의 소셜 미디어 조사에 따르면, 전체 응답자의 78%가 소셜 미디어의 리스크가 높다고 응답했으나, 소셜 미디어에서 발생하는 위기 상황에 대한 사전 위기 대응 플랜이 마련되어 있지 않다고 응답한 임원이 전체 응답자의 69%에 달한다.대다수의 응답자가 소셜 미디어 관련 정책(45%) 및 모바일 디바이스 관련 정책(47%)이 없고, 이에 대한 내부감사 또는 리스크관리 활동(69%)이 부재하다고 응답했다. 출처:  social  Media  and  the  Digital  Enterprise,  Deloitte,  2014

- 전문 평판 모니터링의 필요성
평판리스크를 효과적으로 관리하기 위해서 재무 성과,  지배구조 및 리더십(이사회 다양성, 일하기 좋은 기업1 설문조사 결과), 컴플라이언스(규제 위반,  소송 건수, 내부고발), 고객 약속 이행(정시 납품·배달 수준, 고객 컴플레인), 조직 및 문화(이직률, 만족도), 사회적 책임(지역 공동체 민원,  세전 이익 대비 기부금) 등을 측정해 관리해야 한다.  또한 정보기술(IT)에 투자해서 다양한 미디어들을 지속적으로 확인하고 실시간으로 모니터링하는 체계를 갖춰야 한다.
특히 IT의 경우는 소비자의 다양한 의견이 지속적으로 반영되고 확산되는 만큼 전략적 관리에 더욱 신중해야 한다.